Company Update

Webcare Sequences voor Crisis Management op Social (NL)

Sanne Kruis

Marketing Manager at The Next Ad

Mar 16. 2020

In tijden van crisis management zijn de juiste tools van essentieel belang. Voordat de COVID-19 crisis uitbrak, hebben wij voor een van onze klanten een Webcare Sequences functionaliteit ontwikkeld voor in ons Social Media Management platform. Deze functionaliteit stellen wij nu ook voor jou beschikbaar. Gratis en voor niets, als steun in deze gekke periode. Om ervoor te zorgen dat iedere organisatie in tijden van crisis management zo goed mogelijk zijn/haar klanten via de social media kanalen te woord kan staan.

Webcare Sequences: wat zijn dat?

Dit houdt in dat berichten die binnenkomen via Facebook Messenger en Whatsapp automatisch van een reactie worden voorzien, als berichten niet binnen x tijd beantwoord worden. Het doel hierachter is om voor de Webcare agents zoveel mogelijk te automatiseren in het verwerken van alle berichten en daarbij zo veel als mogelijk handelingen te minimaliseren.

Aan de andere kant werkt deze functie ook als transparante berichtenstroom naar de afzender. Je kunt het zien als de wachtrij die je gewend ben bij het bellen naar de dokter bijvoorbeeld, met daarin de automatische berichten. De afzender wordt op de hoogte gehouden van de status van zijn/haar bericht en wie zorg zal dragen over het bericht. Tegelijkertijd voorkomt de sequence dat gesprek stromen (te) vroegtijdig worden afgebroken.

Dingen die je moet weten over Messenger en Whatsapp berichten stromen

Door recente ontwikkelingen vanuit Facebook, worden gesprekken via Messenger met/vanuit een bedrijf binnen 24 uur na de laatste reactie van de afzender afgesloten. Door automatische berichten in te regelen, wordt de afzender herinnerd aan zijn gesprek met bedrijf X, waardoor voorkomen kan worden – door een simpele reactie van de afzender – dat het gesprek zal worden afgesloten.

In het geval van Whatsapp worden gesprekken niet direct afgesloten en is er bij Whatsapp Business nog de mogelijkheid om een template bericht uit te sturen. Handig als het gaat om een case die iets langer nodig heeft om afgehandeld te worden of in tijden van crisis, waarin het voor kan komen dat er een langere reactietijd is. 

Crisis Management en Transparante Communicatie

In tijden van crisis zijn dergelijke functionaliteiten van essentieel belang. Vliegtuigmaatschappijen, reisorganisaties en gezondheidsdiensten draaien met man en macht overuren. Deze functionaliteit voorkomt dat juist in deze tijd gesprekken tussen wal en schip belanden, gesprekken onbeantwoord blijven en voorkomt dat de afzender niet weet waar hij/zij aan toe is. In tijden van onzekerheid wordt over-communicatie juist gewaardeerd.

Hoe je een Webcare Sequence inregelt

Het werkt zo; Via de Webcare Sequences stel je een sequence in, op basis van tijd of acties (triggers), voor een aantal berichten die je wilt uitsturen. Deze berichten schrijf je eenmalig (template) en worden automatisch gestuurd vanuit de sequence. Een voorbeeld sequence ziet er als volgt uit:

• Bericht bij start conversatie (na x uur/minuten)
• Bericht toegewezen aan agent
• Bericht door agent in progress
• Bericht gesloten door agent
• Bericht na 23 uur = (survey/reminder)

Om de Webcare Sequences te verbeteren, waar de behoefte nu is, werkt ons team hard aan de volgende verbeteringen bovenop bovengenoemde regels:

• Bericht na x uur wachten zonder verder antwoord (+ iedere x uur herhaling)
• Opt out functionaliteit (dat wil zeggen een “mass ready” op de conversatie, nadat de klant hier goedkeuring op heeft gegeven)

We’re in this together!

Wij willen graag ons steentje bijdragen in deze onvoorspelbare periode aan bedrijven die de juiste tools kunnen gebruiken om zo goed en zorgvuldig mogelijk webcare te verlenen en de druk op webcare agents te verlagen. Kan jouw bedrijf of Webcare team momenteel wel gebruik maken van Webcare Sequences en/of Social Media Management? Wij stellen ons product gratis voor jullie beschikbaar – Stuur ons een kort bericht via deze link en wij helpen jou aan de slag.

Tot slot, hoe ga je om met jouw marketing en/of communicatie in tijden van Crisis. We wilden jou de volgende checklist van Captify niet onthouden: 

Marketing in a time of Crisis by Captify

• Remain engaged with your brand’s stakeholders (both consumers and employees) and be transparent regarding the steps you are taking to ensure safety
• Shift your narrative from ‘How can we sell more?’ to ‘How can we support our customers during this time?’
• Keep your messaging simple, factual and empathetic and stay away from promotional content
• Share clear communications with consumers about how to approach your brand in the current crisis
• Shape your communications around your brand identity & values and don’t prioritize profit or gain
• Be mindful of long-term circumstances and don’t only make short-term decisions
• Consider how to reallocate media investment as more and more people are staying home